三鹿問題奶粉被曝光的同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)上還沸沸揚(yáng)揚(yáng)流傳著一個(gè)某公關(guān)公司給三鹿集團(tuán)的危機(jī)公關(guān)方案。
真的不想去探究這份公關(guān)方案的真?zhèn)?，只是從?shí)際操作的角度，就這個(gè)方案本身聊幾句危機(jī)公關(guān)，特別是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的一些看法和“技巧”。
更要特別聲明一點(diǎn)：說這個(gè)絕不是縱容那些黑了心的置老百姓的生命安全于不顧，不重視產(chǎn)品質(zhì)量與安全的商家把媒體和公關(guān)當(dāng)保護(hù)傘，大賺昧心錢。
集團(tuán)各位領(lǐng)導(dǎo)們：
目前正處于北京奧運(yùn)會(huì)期間，由于政府對(duì)食品安全等負(fù)面新聞的干預(yù)，對(duì)三鹿奶粉的結(jié)石負(fù)面來說出現(xiàn)了好的轉(zhuǎn)機(jī)，但不能過早松懈，目前還存在著幾大隱患。
1.因三鹿負(fù)面涉及食品安全問題，是在奧運(yùn)期間暫時(shí)平靜，并不代表奧運(yùn)會(huì)后依舊平靜，如此負(fù)面新聞再次傳播，依舊對(duì)集團(tuán)相當(dāng)不利。
2.此事對(duì)消費(fèi)者本身來說，將會(huì)是長(zhǎng)期的影響，企業(yè)的一次安撫可能并不能完全滿足消費(fèi)者的心理糾結(jié)，如有個(gè)別消費(fèi)者對(duì)此事的解決方法不滿意，找到三鹿的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，則將造成更加嚴(yán)重的影響。
點(diǎn)評(píng)：消除一切危機(jī)隱患這一點(diǎn)說的對(duì)，千里之堤毀于蟻穴，星火可以燎原，危機(jī)事件從來都不是“一夜成名”，有了互聯(lián)網(wǎng)以后，我所接觸到的很多企業(yè)都只把刪除網(wǎng)絡(luò)上新聞負(fù)面當(dāng)作企業(yè)公關(guān)和危機(jī)公關(guān)的唯一工作，沒有負(fù)面新聞的時(shí)候，或負(fù)面新聞告一段落的時(shí)候都以為是完事大吉，東窗事發(fā)的時(shí)候往往已經(jīng)到不可收拾的時(shí)候。所以防患于未然，在做好自身企業(yè)管理基礎(chǔ)上，長(zhǎng)期重視和加強(qiáng)與消費(fèi)者和輿論監(jiān)督溝通的工作，建立企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)警和預(yù)案機(jī)制與體系，是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的基本前提。
鑒于上面兩大隱患，我公司對(duì)結(jié)石負(fù)面事件有以下幾點(diǎn)建議。希望利用奧運(yùn)期間的風(fēng)平浪靜，協(xié)助三鹿集團(tuán)打好這一艱苦的負(fù)面公關(guān)戰(zhàn)役。
一、安撫消費(fèi)者，1-2年內(nèi)不讓他開口
在奧運(yùn)會(huì)特殊時(shí)期內(nèi)，盡一切可能安撫本次事件的所有消費(fèi)者，滿足他們的一切條件，力保將本事件的當(dāng)事人在2年內(nèi)不再提及此事件。
點(diǎn)評(píng)：先得說良心大大地壞了，做好公關(guān)，危機(jī)公關(guān)，和做人一樣，首先要清楚是不是因?yàn)槟愕膯栴}，給別人帶來了傷害，如果是就不能本著安撫的態(tài)度去做事情，而是從真正解決消費(fèi)者的問題，盡量彌補(bǔ)因?yàn)槟愕倪^失給人家?guī)淼膿p失和傷害，如果你確實(shí)做到位了，該承擔(dān)的責(zé)任都承擔(dān)了，結(jié)果一定好過你最壞承受底線(幾個(gè)小時(shí)前，三鹿被宣布停產(chǎn)整頓。。。。。。)畢竟消費(fèi)者是你的衣食父母，否則別說公共關(guān)系，良心怎安?
二、與“百度”搜索引擎媒體合作，拿到新聞話語權(quán)
抓緊奧運(yùn)時(shí)間，與“百度”媒體建立良好合作關(guān)系，防止將來負(fù)面爆發(fā)時(shí)失控，同時(shí)可以掌握新聞公關(guān)的主動(dòng)性。
百度作為搜索引擎，是所有網(wǎng)站的集結(jié)地，也是大部分消費(fèi)者獲取搜索信息的主要陣地，對(duì)三鹿來說將是公關(guān)環(huán)節(jié)的重量級(jí)媒體。目前在百度上享受新聞公關(guān)保護(hù)政策的企業(yè)有蒙牛、伊利、匯源等，政策享受起點(diǎn)為自然年度500萬元的廣告投放，鑒于三鹿集團(tuán)在產(chǎn)品線上不如其他幾家企業(yè)豐富，經(jīng)公司與百度相關(guān)部門的多次深度溝通后，百度已經(jīng)同意將對(duì)三鹿集團(tuán)的公關(guān)保護(hù)政策降低至年度300萬元廣告投放，可以享受將目前幾大事業(yè)部早期負(fù)面刪除。我可考慮一旦透露“腎結(jié)石”負(fù)面消息放大后，百度可能會(huì)以負(fù)面作為要挾，要求增加投放量，因此我司迄今沒有跟百度提及腎結(jié)石相關(guān)負(fù)面新聞，所以強(qiáng)烈建議在此事還未大肆曝光的特殊時(shí)期，盡快與百度簽訂300萬的框架協(xié)議。
簽訂框架協(xié)議后，小網(wǎng)站的惡意報(bào)道均可被刪除，如遇到國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)通報(bào)或發(fā)生重大影響的負(fù)面新聞時(shí)，可三鹿集團(tuán)在上層協(xié)調(diào)政府部門公關(guān)，濤瀾通在公關(guān)媒體，共同配合將負(fù)面影響大事化小，小事化了。
點(diǎn)評(píng)：拿到新聞話語權(quán)確為危機(jī)公關(guān)一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，但想靠收買媒體，特別是收買網(wǎng)絡(luò)媒體從實(shí)際操作角度上看，根本做不到。原因倒不是對(duì)百度完全能做到潔身自好很有信心，互聯(lián)網(wǎng)媒體的特點(diǎn)就是星羅棋布，數(shù)不勝數(shù)，買了百度，您還得去買新浪、搜狐、網(wǎng)易、QQ，賣完了門戶您還得去買新聞網(wǎng)站，買人氣論壇，買行業(yè)垂直，買越來越火的各種資訊2.0站點(diǎn)，有這份錢都?jí)蚰鷱氐住鞍矒帷泵總€(gè)消費(fèi)者了。
搞定搜索引擎某個(gè)品牌關(guān)鍵詞搜索結(jié)果，其實(shí)全是自欺欺人，搜那個(gè)詞有一半以上都是企業(yè)內(nèi)部人員，尤其是領(lǐng)導(dǎo)和老板。
若只看重這個(gè)，其實(shí)有更便宜的辦法：注冊(cè)30個(gè)域名對(duì)應(yīng)到服務(wù)器，寫30篇和帶品牌關(guān)鍵字的網(wǎng)頁發(fā)上去，直接買競(jìng)價(jià)排名就解決了，一年也就萬把塊錢。
三、以攻為守、搜集行業(yè)競(jìng)品“腎結(jié)石”負(fù)面的消費(fèi)者資料，以備不時(shí)之需。
本次腎結(jié)石事件可能也涉及其他競(jìng)品，并非單純?nèi)鼓谭鄣馁|(zhì)量問題，因此可稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)問題。
因此建議集團(tuán)安排人手搜索競(jìng)品同類事件中的消費(fèi)者資料，以掌握有力武器，如此事件被惡意炒作，三鹿集團(tuán)將可利用這些資料作為反擊武器，將矛盾轉(zhuǎn)化為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)問題，轉(zhuǎn)移媒體與消費(fèi)者的視線，獲得行業(yè)協(xié)會(huì)的出面支持和救市，最大化減少負(fù)面事件對(duì)三鹿集團(tuán)的不良影響。
點(diǎn)評(píng)：典型的“我好不了，你也別好，臨死拉個(gè)墊背的”的惡俗心態(tài)，在這種巨大危機(jī)面前，“用大家都一樣”的說法管用不管用先別說，公關(guān)關(guān)系的常識(shí)首先得清楚，公關(guān)說到底是和廣大消費(fèi)者的關(guān)系，是和你衣食父母的關(guān)系，而不只是行業(yè)關(guān)系，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系。若如此心態(tài)，落下的一定墻倒眾人推的結(jié)局。
綜上：
1.建議抓緊奧運(yùn)會(huì)這一特殊時(shí)間，依靠消費(fèi)者安撫、媒體公關(guān)保證與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)品事件等手段，將被動(dòng)處理新聞變?yōu)橹鲃?dòng)掌控。
2.百度的300萬框架合作問題，目前奶粉事業(yè)部已經(jīng)投放120萬元，集團(tuán)只需再協(xié)調(diào)180萬元就可以與百度簽署框架，享受新聞公關(guān)保護(hù)政策。
3.截至8月11日，在百度的網(wǎng)頁，新聞?lì)l道前50頁搜索“三鹿”一詞有相當(dāng)多負(fù)面，涉及奶粉、酸奶、花花牛等各事業(yè)部較早期負(fù)面信息。
因時(shí)間緊迫，望各位領(lǐng)導(dǎo)能盡快決策，搶占危機(jī)公關(guān)的最佳時(shí)間點(diǎn)!
我也綜上: 做好危機(jī)公關(guān)
1、 首先要有一顆坦誠面對(duì)公眾，勇于承擔(dān)責(zé)任的心。
2、 收買媒體，不是根本的解決之道，特別是有了互聯(lián)網(wǎng)以后，只能是欲蓋彌彰。
3、 公關(guān)永遠(yuǎn)都是公共關(guān)系，而不只是媒體關(guān)系、政府關(guān)系、消費(fèi)者是你的衣食父母。
補(bǔ)充一句：若這個(gè)方案真的存在的話，也難為那個(gè)公關(guān)公司了，畢竟也給企業(yè)拿出了個(gè)有理有據(jù)的方案，只可惜從根兒上就沒把握好，虧了這個(gè)方案只是個(gè)方案，否則還可能使更多的母親會(huì)因?yàn)椤叭矍璋贰倍床挥?/P>
向所有因各種食品安全問題而收到傷害和困擾的人們表示慰問!