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山東省物業(yè)服務(wù)管理可復(fù)制推廣經(jīng)驗做法之一 ——開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動

日前，山東省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳印發(fā)《物業(yè)服務(wù)管理可復(fù)制推廣經(jīng)驗做法》，向全省推廣各地在開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動、加強物業(yè)服務(wù)行業(yè)黨建、深化物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域突出問題集中整治、規(guī)范住宅小區(qū)公共收益管理、加強住宅專項維修資金管理等方面的創(chuàng)新經(jīng)驗，指導(dǎo)各地結(jié)合實際學(xué)習(xí)借鑒，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓居民享受到優(yōu)質(zhì)規(guī)范的“好服務(wù)”。

1.青島西海岸新區(qū)探索物業(yè)服務(wù)“彈性定價”模式。青島西海岸新區(qū)以萬科金域藍(lán)灣小區(qū)為試點，積極探索“彈性定價”模式，推動物業(yè)服務(wù)質(zhì)價相符、提質(zhì)增效。在主管部門和街道社區(qū)指導(dǎo)下，業(yè)委會、業(yè)主代表、物業(yè)企業(yè)開展多輪協(xié)商，對包含86項底線服務(wù)、320項可選服務(wù)在內(nèi)的406項作業(yè)清單進行比選定價，最終商定包含242項服務(wù)內(nèi)容及執(zhí)行頻次的服務(wù)清單及收費標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、頻次明確量化，保障了業(yè)主的選擇權(quán)和定價權(quán)。物業(yè)企業(yè)依托數(shù)字化手段，每月自動生成小區(qū)數(shù)字服務(wù)報告，呈現(xiàn)物業(yè)服務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)、作業(yè)過程、結(jié)果數(shù)據(jù)，業(yè)主可隨時查閱當(dāng)月服務(wù)計劃執(zhí)行次數(shù)、工單處理詳情、設(shè)備維護記錄等全維度信息，保障了業(yè)主的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。在實施“彈性定價”模式過程中，各方針對居民關(guān)注的夜間秩序維護、非機動車停放、垃圾房選址等重要事項開展充分討論協(xié)商，通過制定專項管理公約等方式明晰權(quán)利義務(wù)，保障了物業(yè)服務(wù)有序開展，小區(qū)治理水平明顯提升。

2.濟南市出臺住宅小區(qū)“好服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，助力“四好”建設(shè)。濟南市委組織部、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局等7部門聯(lián)合出臺《濟南市住宅小區(qū)“好服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)指引》，從黨建引領(lǐng)做好服務(wù)保障、標(biāo)準(zhǔn)示范指導(dǎo)服務(wù)過程、質(zhì)量評價衡量服務(wù)結(jié)果三個方面，在保留、優(yōu)化原有物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時，健全考核評價體系，推動建立多方有效溝通、服務(wù)快捷高效、運行低能節(jié)碳、管理公開透明、小區(qū)和諧健康的物業(yè)服務(wù)工作機制，助力提升物業(yè)服務(wù)滿意度，切實以“好服務(wù)”支撐“好房子、好小區(qū)、好社區(qū)、好城區(qū)”建設(shè)。

3.臨沂市開展全市住建系統(tǒng)“包小區(qū)、幫物業(yè)、惠民生”活動。由一名幫包干部聯(lián)系2—3個小區(qū)，圍繞規(guī)范履約、公共收益管理、電動自行車充電設(shè)施建設(shè)等10項重點任務(wù)，每半月至少到小區(qū)開展一次幫包，打造“住建系統(tǒng)幫包+街道社區(qū)兜底+物業(yè)企業(yè)包辦+業(yè)委會參與+社會各界監(jiān)督”多方聯(lián)動化解體系。工作中，通過建立任務(wù)臺賬，明確責(zé)任主體、時間節(jié)點和工作標(biāo)準(zhǔn)，出臺工作指引，細(xì)化市、縣區(qū)、幫包組等16項具體任務(wù)，建立“動態(tài)臺賬+分級解決”機制，確保各級幫包力量“有章可循、有據(jù)可依”，實現(xiàn)簡單問題現(xiàn)場解決，復(fù)雜問題會商解決。

4.菏澤市細(xì)化物業(yè)服務(wù)信息公開、聯(lián)系溝通機制。指導(dǎo)督促物業(yè)企業(yè)圍繞環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、設(shè)施設(shè)備維護、安全管理、電梯維保、夜間巡查以及社區(qū)文化活動等重點工作，通過制作圖文簡報、短視頻等形式將抽象的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變?yōu)榭捎^可感的實際內(nèi)容，在小區(qū)公示欄、業(yè)主群等平臺進行集中展示，主動接受業(yè)主監(jiān)督。印發(fā)《物業(yè)項目經(jīng)理“接待日”制度》，明確實施范圍、標(biāo)準(zhǔn)、處置流程，指導(dǎo)物業(yè)企業(yè)面對面傾聽業(yè)主心聲，對問題詳細(xì)記錄建檔，及時向業(yè)主反饋處理進度，努力做到業(yè)主訴求“件件有回音、事事有著落”。

摘自　山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳網(wǎng)站